其他行业 · AI应用
使用 Watson Assistant 实现客户支持自动化
Autodesk 在向订阅业务模式转型过程中，面临提供及时客户支持的挑战，导致解决时间延长和客户满意度下降。为解决此问题，该公司实施了 IBM Watson Assistant，创建了一个名为 AVA 的虚拟代理，能够理解客户查询的意图和上下文。这种 AI 驱动的方法将自动化案例的解决时间从 1.5 天缩短至仅 5-10 分钟，同时客户满意度提升了 10 个百分点。AVA 每年可处理约 100 万次交互，并提供 24/7 支持，彻底改变了 Autodesk 的客户服务格局，提升了整体客户体验。
自动化案例解决时间
5-10分钟
来源披露
客户满意度
提升10个百分点
来源披露
月度处理对话量
100,000次/月
来源披露
01
业务背景
Autodesk 在向订阅业务模式转型过程中，面临提供及时客户支持的挑战，导致解决时间延长和客户满意度下降。为解决此问题，该公司实施了 IBM Watson Assistant，创建了一个名为 AVA 的虚拟代理，能够理解客户查询的意图和上下文。这种 AI 驱动的方法将自动化案例的解决时间从 1.5 天缩短至仅 5-10 分钟，同时客户满意度提升了 10 个百分点。AVA 每年可处理约 100 万次交互，并提供 24/7 支持，彻底改变了 Autodesk 的客户服务格局，提升了整体客户体验。
02
遇到的问题
Autodesk向订阅业务模式转型，客户支持需实时响应，但原有支持团队处理约百万次/年联系，因量大复杂，查询解决时间达1.5天以上，客户满意度下降。
03
AI 解决方案
Autodesk与IBM合作，基于Watson Assistant开发虚拟代理（先OTTO后AVA），用NLP与深度学习识别客户意图上下文；喂入1400万句历史聊天/论坛数据训练，对接web服务自动处理授权码等用例，7x24处理网页与聊天提交，无法解决则建案例路由人工。
- 12015年底与IBM启动试点开发
- 22016年6月网站上线虚拟代理OTTO试点
- 32017年2月重设计为AVA
04
实施结果
自动化案例解决时间：5-10分钟（从1.5天缩至5-10分钟）
客户满意度：提升10个百分点（提升10点）
月度处理对话量：100,000次/月（未披露）
识别用例数：60个（未披露）
解决速度提升：最高快99%（最高99%更快）
05
风险与边界
未披露
““With Watson, we’re now resolving automated cases in 5 – 10 minutes as opposed to a day and a half.””
Gregg Spratto · Vice President of Operations, Autodesk Inc.
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。