数字助手网络实施

赫尔辛基市面临跨部门提供高效客户服务的挑战，导致响应时间长、用户体验碎片化。为此，该市与IBM Consulting合作，在IBM Cloud上使用IBM watsonx Assistant部署了虚拟助手网络。这一方案构建了一个多聊天机器人系统，整合了六个医疗和社会服务部门的服务，显著提升了运营效率。如今，该市每天可处理多达300个客户咨询，为寻求帮助的居民提供无缝且改进的用户体验。该举措展示了数字解决方案在转变公共服务交付方面的潜力。

每个服务组织有独立的客服团队，许多部门面临大量市民请求，客服人员过度工作；市民期望更快、更灵活的服务时间，不想排队等待。

赫尔辛基市与IBM Consulting合作，基于IBM watsonx Assistant在IBM Cloud上设计虚拟助手网络；通过RFP选定平台，运用IBM Garage方法论与客服人员开迷你工作坊构建训练模型，先建体育户外部门助手，再陆续建母婴、内部IT、租房、金融、国际之家及整合6个医疗社会服务部门的multi-chatbot，持续监控优化。

1. 12019年建立数据战略
2. 2各部门试验不同厂商聊天机器人后发布RFP
3. 32020年12月与IBM Consulting启动首个体育户外部门虚拟助手设计
4. 42021年3月初上线首个助手
5. 5随后构建母婴、内部IT、租房、金融、国际之家虚拟助手
6. 6构建整合6个医疗社会服务部门的multi-chatbot

欧盟及芬兰数据隐私法严格，需本地数据中心运行以保护敏感数据；初期无客服聊天日志，需工作坊获取常见询问输入。