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利用对话式 AI 提升 B2B 电商体验
Computer Gross 面临客服效率和满意度方面的挑战，影响了其 B2B 电商运营。为解决这些问题，他们部署了 IBM watsonx Assistant，实现日常任务自动化并提供全天候个性化支持。这一战略方法不仅简化了报价生成等流程，还改变了客户交互和内部工作流。结果，该组织实现了运营成本降低 30%、响应时间减少 50%、客户满意度提升 35%。这些改进带来了显著的营业额增长和认可，包括荣获 2024 年 Netcomm 电商卓越奖。
客户满意度提升
35%
来源披露
支持工单量减少
40%
来源披露
平均订单价值增长
25%
来源披露
01
业务背景
Computer Gross 面临客服效率和满意度方面的挑战，影响了其 B2B 电商运营。为解决这些问题，他们部署了 IBM watsonx Assistant，实现日常任务自动化并提供全天候个性化支持。这一战略方法不仅简化了报价生成等流程，还改变了客户交互和内部工作流。结果，该组织实现了运营成本降低 30%、响应时间减少 50%、客户满意度提升 35%。这些改进带来了显著的营业额增长和认可，包括荣获 2024 年 Netcomm 电商卓越奖。
02
遇到的问题
客户基数扩大且产品目录超145,000种，支持团队被重复问题淹没无暇高价值任务；内部团队难管理报价与产品发现需求；缺乏自动化限制促销与活动沟通成效。
03
AI 解决方案
Computer Gross与IBM及技术伙伴用GraphQL API将watsonx Assistant集成入系统，映射各客户交互点；助手提供24x7即时支持，用自然语言引导复杂产品搜索并实时生成个性化报价，实现自助服务门户。
- 1评估AI方案
- 2与IBM及伙伴映射交互点并用GraphQL API集成watsonx Assistant
- 3设计助手提供个性化规模化解决方案
- 4上线提供24x7支持与自动报价
04
实施结果
客户满意度提升：35%（increase）
支持工单量减少：40%（reduction）
平均订单价值增长：25%（growth）
响应时间减少：50%（decrease）
报价到订单转化率提升：20%（increase）
运营成本降低：30%（drop）
05
风险与边界
未披露
“IBM didn’t just offer AI; they offered a partnership. IBM’s deep understanding of B2B commerce, combined with the advanced capabilities of watsonx Assistant, gave us the confidence to address our needs with precision. Their focus on innovation, security, and scalability made all the difference.”
Gianluca Guasti · General Manager, Value Business and Marketing, Computer Gross
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。