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虚拟助手Leon
Generali Poland面临管理大量客户咨询的挑战，这常常导致响应时间延长和客户顾问不堪重负。为解决此问题，他们实施了由IBM watsonx Assistant驱动的虚拟助手Leon，旨在自动化超过120个常见支持场景。该方法显著提高了服务效率，聊天机器人现在自主处理超过97%的客户对话。结果，Generali Poland每月节省了120小时的顾问时间，并且在Leon上线仅一个月内，客户互动量增加了2.5倍，有效提升了整体客户满意度。
自动化支持场景
120+
来源披露
自动处理对话占比
>97
来源披露
每月节省顾问时间
120
来源披露
01
业务背景
Generali Poland面临管理大量客户咨询的挑战，这常常导致响应时间延长和客户顾问不堪重负。为解决此问题，他们实施了由IBM watsonx Assistant驱动的虚拟助手Leon，旨在自动化超过120个常见支持场景。该方法显著提高了服务效率，聊天机器人现在自主处理超过97%的客户对话。结果，Generali Poland每月节省了120小时的顾问时间，并且在Leon上线仅一个月内，客户互动量增加了2.5倍，有效提升了整体客户满意度。
02
遇到的问题
客户数量和咨询请求上升，传统客户互动方式使团队无法提供最佳服务体验；客户顾问大部分时间用于处理简单重复查询及较直接的理赔和保单变更，导致响应时间延长、顾问不堪重负。
03
AI 解决方案
Generali Poland与TUATARA合作，由TUATARA在一个月内基于IBM watsonx Assistant（通过action.bot）构建虚拟助手Leon，部署于官网24/7运行；用联络中心数据训练NLP等模型，自动处理120+常见支持场景与FAQ，无法回答时无缝转人工，并实时观察用户行为辅助填表。
- 1Generali Poland识别传统客服瓶颈并寻求方案
- 2携手TUATARA在一个月内将需求转为基于IBM watsonx Assistant的Leon
- 3用联络中心数据训练模型并上线官网24/7提供服务
04
实施结果
自动化支持场景：120+（覆盖常见客户咨询）
自动处理对话占比：>97（无需转人工）
每月节省顾问时间：120（顾问每日工时缩短1小时）
客户互动量：2.5倍（增长2.5倍（上线一月后））
每月处理对话量：约6500（成为客服核心支柱）
05
风险与边界
Leon有知识边界，收到无法独立回答的查询时会转接人工（素材表述为能力限制而非风险披露）。
““We were looking for a solution that would provide an innovative, but also a comprehensive way of communication. Our goal was to offer our customers genuinely useful support and a unique digital experience.””
Sebastian Michałowski · User Experience Development and Innovation Director, Generali Poland
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。