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数字抵押贷款支持工具
NatWest Group（国民西敏寺银行集团）发现其抵押贷款呼叫中心在购房过程中为客户提供及时准确支持方面存在挑战。为此，他们与IBM合作，利用IBM Cloud上的IBM watsonx Assistant技术开发了名为Marge的AI驱动数字抵押贷款支持工具。该创新解决方案为呼叫中心员工提供实时协助，简化客户互动。结果，NatWest Group的客户净推荐值（NPS）提升了20%，通话时长减少了10%，显著提高了客户满意度和运营效率。
客户净推荐值(NPS)
提升20%
来源披露
通话时长
减少10%
来源披露
01
业务背景
NatWest Group（国民西敏寺银行集团）发现其抵押贷款呼叫中心在购房过程中为客户提供及时准确支持方面存在挑战。为此，他们与IBM合作，利用IBM Cloud上的IBM watsonx Assistant技术开发了名为Marge的AI驱动数字抵押贷款支持工具。该创新解决方案为呼叫中心员工提供实时协助，简化客户互动。结果，NatWest Group的客户净推荐值（NPS）提升了20%，通话时长减少了10%，显著提高了客户满意度和运营效率。
02
遇到的问题
抵押贷款发放与获取流程复杂，法规、产品和流程不断演变，银行需在购房全流程中实时获取并应用准确政策信息以满足客户独特需求，呼叫中心难以及时准确支持客户。
03
AI 解决方案
NatWest与IBM Consulting合作，在IBM Cloud上利用IBM watsonx Assistant构建名为Marge的云上AI平台，嵌入NatWest现有数据结构，实时接入内容更新与客户交互数据；呼叫中心员工在通话时于控制台输入关键词，由Marge提供实时数字抵押贷款支持，协助服务客户。
04
实施结果
客户净推荐值(NPS)：提升20%（20%）
通话时长：减少10%（10%）
05
风险与边界
未披露
“Our colleagues have a level of confidence that they never had before, which, in turn, gives customers confidence in the decisions that they’re making for their future.”
MaryAnn Fleming · Head of Homebuying Services, NatWest Group
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。