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生成式AI客服试点
Sicredi是巴西最大的合作金融机构，与IBM合作，通过生成式AI助手提升客户服务。该助手基于IBM watsonx.ai、IBM Watson Discovery和IBM watsonx Assistant构建，通过查询Sicredi的支持文档，帮助客服代表更高效地解决查询。试点持续20天，改善了会员体验，并缩短了平均查询解决时间。
无需升级即可解决查询的留存改善
10%–12%
来源披露
净推荐值提升
1%
来源披露
因等待时间放弃支持电话减少
8%
来源披露
01
业务背景
Sicredi是巴西最大的合作金融机构，与IBM合作，通过生成式AI助手提升客户服务。该助手基于IBM watsonx.ai、IBM Watson Discovery和IBM watsonx Assistant构建，通过查询Sicredi的支持文档，帮助客服代表更高效地解决查询。试点持续20天，改善了会员体验，并缩短了平均查询解决时间。
02
遇到的问题
Sicredi客服代表需解答广泛产品问题，原数字助手常需将查询升级至产品专家才能完全解决，导致会员等待时间更长、客服代表体验受挫。
03
AI 解决方案
Sicredi与IBM Client Engineering合作三周共建新生成式AI助手，基于watsonx.ai、Watson Discovery和watsonx Assistant，支持自然语言提问，助手查询Sicredi支持文档并在数秒内生成答案；随后进行20天试点，由客服代表用于解答会员关于consortium产品的查询。
- 1与IBM Client Engineering花三周共建新助手
- 2进行20天测试试点
- 3试点中客服代表用助手服务会员查询
- 4试点后计划扩展至所有其他金融产品
04
实施结果
无需升级即可解决查询的留存改善：10%–12%（10%–12%）
净推荐值提升：1%（1%）
因等待时间放弃支持电话减少：8%（8%）
平均查询解决时间：减少（减少）
05
风险与边界
未披露
“We are encouraged by the results of this pilot, and we look forward to the next chapter in our generative AI journey. IBM’s ethical and transparent approach to AI helps us put human values at the center of our transformation initiative, ensuring that AI is applied fairly and responsibly across our business, while it improves our members’ experience.”
Alceu Meinen · Superintendent of AI and Customer Relations at Sicredi
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。