Ava——自动化虚拟助手

VIA大都会交通局是德克萨斯州圣安东尼奥市的公共交通提供商，开发了由IBM watsonx Assistant驱动的数字助手Ava。Ava提供全天候客户支持，回答超过150个常见问题（英语和西班牙语），并利用第三方API的实时数据预测下一班公交车的到达时间。自部署以来，Ava显著提升了客户服务效率和用户体验。

VIA交通局需要提供全天候客户支持，而呼叫中心仅在工作时间运营；越来越多的乘客依赖数字渠道；呼叫中心数据显示大量重复性基础问题，坐席需专注于增值服务。

VIA与IBM合作开发了名为Ava的自动虚拟助手。在IBM Expert Labs顾问协助下，VIA开发团队分析呼叫中心数据，归类高频问题，基于IBM watsonx Assistant构建多语言对话代理。助手集成Swiftly Systems的API实现实时公交到达预测，集成HERE.com的API提供位置和路线导航，可解答150多个常见问题（英语和西班牙语）。2020年底在VIA网站和goMobile+应用上线，并提供运营分析仪表板。后续增强包括：当助手无法确定答案时，通过数字化握手将对话转交SPS DGTL跟进；客户关怀团队使用第二个分析仪表板查看遗漏问题，持续训练助手。

1. 1IBM Expert Labs顾问与VIA开发团队每周规划通话，共同开发并培训初级开发者。
2. 2分析呼叫中心数据，对问题进行归类，确定虚拟助手需回答的常见查询。
3. 3利用IBM watsonx Assistant构建多语言自然语言对话代理，理解并回答文本问题。
4. 4集成Swiftly Systems Inc.的API，利用实时公交传感器和交通数据预测下一班车到达时间。
5. 5集成HERE.com的API，提供位置服务和点到点方向指引。
6. 6使用IBM Watson Studio、Cognos Dashboard Embedded和Db2开发运营仪表板，自动分析对话历史并呈现KPI。
7. 7经过测试和审查后，于2020年晚些时候在VIA网站和goMobile+移动应用上部署Ava。
8. 8后续增强：增加与SPS DGTL的数字化移交，以处理助手不确定的查询；客户关怀团队开发第二个仪表板，查看Ava遗漏的问题并用于训练。

初始版本中，当Ava无法确定答案时，会将用户转回呼叫中心，若呼叫中心关闭则可能失去客户。该风险已通过数字化移交至SPS DGTL解决。