NHS Midlands and Lancashire 与 Digital Space 成功案例

NHS Midlands and Lancashire 在管理患者沟通和长等待名单方面面临挑战，这影响了患者满意度。为解决这些问题，他们推出了 Activate，一个可扩展的患者联络中心解决方案，使用 AWS 上的 Digital Space。通过迁移到 Amazon Connect 并集成由 Amazon Lex 驱动的自动聊天机器人，该组织简化了沟通流程。这一方法使患者等待名单减少了 14%，67% 的患者通过自动电话得到服务。超过 200 万次聊天机器人通话，其中 25 万次专门用于等待名单管理，显著提升了患者体验和运营效率。

传统的纸质信件和手动电话沟通方式在管理患者等待名单时成本高、耗时长，导致患者体验差且难以有效应对日益增长的患者数量。

NHS ML 与 Digital Space 合作，将患者联络中心迁移至 Amazon Connect Customer，并集成 Amazon Lex 构建自动聊天机器人。实施多渠道自动患者沟通流程：向患者发送短信链接至安全门户调查；未响应者由聊天机器人自动外呼，使用临床验证脚本收集信息；若患者要求退出等待名单，则实时转接至转诊管理中心操作员验证并处理；对未成功联系的患者进行最多两次人工呼叫。不同临床专业可使用定制脚本，结果电子化返回医疗服务提供者，实现等待名单的自动化高效管理。

1. 1将现有患者联络中心迁移至 Amazon Connect Customer 云联络中心解决方案。
2. 2使用 Amazon Lex 创建基于临床验证脚本的聊天机器人，用于自动外呼和收集患者信息。
3. 3向患者发送包含安全门户个人调查链接的短信。
4. 4若患者在设定时间未完成在线调查，由聊天机器人自动拨打电话，以姓氏称呼患者并询问临床批准的问题。
5. 5若患者表示希望从等待名单中移除，系统将近实时转接至 NHS ML 转诊管理中心操作员，并在屏幕上提供已收集的回答。
6. 6操作员验证患者意愿后将其从等待名单移除，并通知患者及其全科医生。
7. 7若聊天机器人多次呼叫未接通，最多进行两次人工座席呼叫以联系患者。
8. 8针对不同临床专业使用不同脚本，并将结果以电子方式返回医疗服务提供者，支持多次重复验证流程。

脆弱患者被排除在聊天机器人呼叫之外。