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使用 Amazon Connect 改善政府联络中心座席体验
Peraton 发现政府联络中心运营存在座席培训时间长、客户交互管理效率低等问题。他们部署了 Amazon Connect 云解决方案，为座席提供统一工作空间，简化上下文信息和案件管理工具的访问。结果，座席培训时间减少 30%，处理时间降低 10%，客户服务评分提升 15%，显著提高了座席效率和客户满意度。
座席培训时间
-30%
来源披露
平均处理时间
-10%
来源披露
客户服务评分
+15%
来源披露
01
业务背景
Peraton 发现政府联络中心运营存在座席培训时间长、客户交互管理效率低等问题。他们部署了 Amazon Connect 云解决方案，为座席提供统一工作空间，简化上下文信息和案件管理工具的访问。结果，座席培训时间减少 30%，处理时间降低 10%，客户服务评分提升 15%，显著提高了座席效率和客户满意度。
02
遇到的问题
政府联络中心座席通常需要在多个应用（联络中心平台、CRM、工单系统、知识库）之间频繁切换，无法在一个界面中获得客户的完整背景信息。这导致处理延迟、信息处理出错，且公民被迫重复提供信息。同时，座席培训周期长，难以快速上岗。
03
AI 解决方案
部署Amazon Connect云联络中心，利用其Agent Workspace为座席提供统一的Web界面，集成客户资料（Customer Profiles）、案例管理（Cases）、第三方应用以及生成式AI助手Amazon Q in Connect。客户来电时自动展示关联信息、历史案例和知识库推荐，并通过步骤指引引导座席完成业务流程，从而减少应用切换和手动数据查询，提升首次解决率。
04
实施结果
座席培训时间：-30%（缩短30%）
平均处理时间：-10%（降低10%）
客户服务评分：+15%（提升15%）
05
风险与边界
未披露
“With Amazon Q in Connect, we shortened agent training time by 30 percent”
Robert Mullen · Senior Operations and Support Manager at Peraton
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。