其他行业 · AI应用
利用 Watson 提升客户服务
Bradesco 在提供及时和个性化的客户服务方面面临挑战，平均响应时间为 10 分钟。为解决此问题，该组织部署了 IBM Watson，使用包含 10,000 条客户查询的数据集进行葡萄牙语训练。这一战略方法显著提高了客户交互效率，将响应时间缩短至几秒。结果，Watson 现在每月处理约 283,000 个问题，准确率高达 95%。这一转变使 Bradesco 员工能够将更多时间用于丰富客户体验，部署 10 个月后，只有 5% 的查询需要进一步协助。
响应时间
几秒
来源披露
月处理问题量
283,000
来源披露
准确率
95%
来源披露
01
业务背景
Bradesco 在提供及时和个性化的客户服务方面面临挑战，平均响应时间为 10 分钟。为解决此问题，该组织部署了 IBM Watson，使用包含 10,000 条客户查询的数据集进行葡萄牙语训练。这一战略方法显著提高了客户交互效率，将响应时间缩短至几秒。结果，Watson 现在每月处理约 283,000 个问题，准确率高达 95%。这一转变使 Bradesco 员工能够将更多时间用于丰富客户体验，部署 10 个月后，只有 5% 的查询需要进一步协助。
02
遇到的问题
分支员工对产品/服务有疑问时致电中央办公室，常需长时间等待答案，导致客户也等待；在竞争激烈的银行业中客户体验差易流失；需提升服务速度并为每位客户提高个性化水平。
03
AI 解决方案
Bradesco与IBM合作，由专门团队用10,000条客户问题以自然语言对Watson进行葡萄牙语及银行业务（62个产品）训练；先在有限分支测试，满意后向全国5,200家分支员工开放；员工在日常流程中使用Watson获取答案，系统基于超1,000万次交互反馈持续学习优化。
- 1Watson用10,000条客户问题以葡萄牙语和银行业务训练
- 2在有限数量分支测试直至银行满意回复
- 3向全国5,200家分支员工开放
- 4员工信任提升，响应时间从10分钟降至几秒
- 5基于超1,000万次交互反馈持续学习改进
04
实施结果
响应时间：几秒（从10分钟缩短至几秒）
月处理问题量：283,000
准确率：95%
需进一步协助比例：5%
训练后理解书面问题：100%
训练后理解口语问题：83%
10个月后正确回答率：96%
05
风险与边界
未披露
“The way Watson responds feels just like I’m talking to a person.”
Lorena Alves · Bradesco Branch Manager
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。