利用 Watson 变革客户服务

Crédit Mutuel 是法国一家知名银行，面临在高咨询量下提供及时高效客户服务的挑战。为此，该行部署了 IBM Watson，利用其先进的自然语言处理能力，针对银行业务对话进行训练。结果，客户顾问回答问题的速度提升了 60%，并能高效处理每日 35 万封邮件中的 50%。这一转型不仅提升了整体客户体验，还使该行 5000 家分支机构的 20000 名顾问能够更专注于建立有意义的客户关系。

Crédit Mutuel 拥有超5000家分支，每日接收超35万次在线咨询且年增23%，客户顾问大量时间用于回答简单重复问题，难以在咨询量增长下维持客户关系质量与竞争力。

银行与IBM合作，基于诊断结果引入IBM Watson：用4个虚拟助手和邮件分析器训练Watson学习银行保险词汇并构建5万行对话；逐步跨业务线测试后正式上线，辅助2万名顾问在5000家分支处理咨询与邮件，持续由业务专家训练。

1. 1Watson was trained：从4个虚拟助手和邮件分析器学习，分析银行保险词汇，构建50000行对话
2. 2Watson was tested：在不同业务线逐步推广解决方案
3. 3Watson was launched：协助20000名客户顾问在5000家分支加强客户关系
4. 4Watson got results：顾问回答客户问题速度提升60%
5. 5Watson keeps learning：业务专家基于数千客户咨询持续训练

员工担忧AI替代岗位，银行需说服员工Watson是赋能而非替代；推广时需定期提醒顾问使用Watson而非旧系统以改变习惯。