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AI驱动的客户服务加速器
Wipro 发现联络中心运营效率低下，导致等待时间长、运营成本高，影响客户满意度。为此，Wipro 利用 IBM watsonx.ai 技术实施 AI 驱动的客户服务加速器，自动化了 20%-40% 的通话，平均等待时间减少 30%，通话处理时间减少 25%。企业客户因此获得了更好的客户体验，通话转接减少，座席时间节省，最终实现更高效、更有效的客户服务运营。
平均等待时间降低
30%
来源披露
通话自动化比例
20%-40%
来源披露
通话转接减少
约25%
来源披露
01
业务背景
Wipro 发现联络中心运营效率低下，导致等待时间长、运营成本高，影响客户满意度。为此，Wipro 利用 IBM watsonx.ai 技术实施 AI 驱动的客户服务加速器，自动化了 20%-40% 的通话，平均等待时间减少 30%，通话处理时间减少 25%。企业客户因此获得了更好的客户体验，通话转接减少，座席时间节省，最终实现更高效、更有效的客户服务运营。
02
遇到的问题
联络中心因预算限制，核准容量不足以处理来电负荷，导致长时间等待、呼叫路由低效、需要额外人工座席、投诉结案信生成和聊天记录审查等流程耗时，最终造成客户满意度下降、运营成本升高和资源利用不佳。
03
AI 解决方案
Wipro 利用 IBM watsonx.ai 构建多个 AI 驱动的客户服务加速器，功能包括：电子邮件自助服务（自动回复常规咨询，复杂问题升级人工处理）、智能呼叫路由（基于初始交互分类并路由到最合适队列）、虚拟座席助手（利用排错指南、FAQ 和历史交互精简通话流程）、实时座席辅助（生成式 AI 提供响应、情感分析和解决方案建议）、投诉结案信自动生成（汇总多方信息自动生成信件）以及聊天摘要（简化聊天记录分析）。这些功能共同实现来电自动化、路由优化和座席赋能。
04
实施结果
平均等待时间降低：30%（降低30%）
通话自动化比例：20%-40%（自动化比例达到20%-40%）
通话转接减少：约25%（减少约25%）
通话处理时间降低：平均25%（降低25%）
每封投诉结案信节省人工时间：约5分钟（节省约5分钟）
每次通话聊天摘要节省人工时间：约5分钟（节省约5分钟）
05
风险与边界
* Numbers are projected and can vary case to case.
“Our aim is to deliver superior efficiencies and experiences to our contact center customer base.”
Brijesh Singh · SVP and Global Head of AI, Wipro
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。