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基于Watson的Chatmantics语音座席
Chatmantics 发现客户服务领域的一个重大挑战：传统管理来电的方法成本高且效率低。为解决这一问题，他们实施了 IBM Voice Agent with Watson 和 IBM Watson Assistant，创建了能够跨多种通信渠道处理交互的虚拟座席。这种创新方法不仅简化了每月处理超过25万通来电的流程，还将客户获取成本大幅降低了60%至70%。此外，该平台在短短三个月内快速开发完成，实现了精益运营团队，一名数据科学家可以完成五到十人的工作量。总体而言，客户服务运营更加高效，客户满意度提升，运营成本降低。
月处理来电量
超过250,000
来源披露
客户获取成本降低
60%-70%
来源披露
新客户上线时间
48-72
来源披露
01
业务背景
Chatmantics 发现客户服务领域的一个重大挑战：传统管理来电的方法成本高且效率低。为解决这一问题，他们实施了 IBM Voice Agent with Watson 和 IBM Watson Assistant，创建了能够跨多种通信渠道处理交互的虚拟座席。这种创新方法不仅简化了每月处理超过25万通来电的流程，还将客户获取成本大幅降低了60%至70%。此外，该平台在短短三个月内快速开发完成，实现了精益运营团队，一名数据科学家可以完成五到十人的工作量。总体而言，客户服务运营更加高效，客户满意度提升，运营成本降低。
02
遇到的问题
客户获取成本高且效率低：销售团队需处理大量来电以转化少数机会，且在通话中浪费时间确认客户是否合格，导致生产力损失、团队士气低落、获客成本上升；联系中心在资格筛选和识别真正销售机会方面效率低下。
03
AI 解决方案
Chatmantics 使用 IBM Voice Agent with Watson 和 IBM Watson Assistant 在 IBM Cloud 上开发文本与语音助手，集成到客户现有联系中心系统，用自然语言处理理解来电并通过语音/SMS 沟通；先识别客户联系中心最大挑战，定义可自动化对话与转人工节点，映射工作流后在48-72小时内上线；构建 Scheduler（安排回拨）、Qualifier（收集初步信息分类）、Assist（解答现有客户简单问题）三类应用。
- 1识别客户联系中心最大挑战与需快速扩展且保持精简团队的需求
- 2与客户定义可由虚拟座席自动处理的对话类型及需转人工的时机
- 3了解客户工作流，设计助手在人工接听前收集特定数据
- 4映射工作流并在48-72小时内完成客户平台上线
- 5基于 IBM Voice Agent with Watson 构建 Scheduler、Qualifier、Assist 三类应用
04
实施结果
月处理来电量：超过250,000（未披露）
客户获取成本降低：60%-70%（降低60%-70%）
新客户上线时间：48-72（快速转型）
05
风险与边界
新 Chatmantics 解决方案尚未公开发布（while the new Chatmantics solutions have not yet been launched publicly）。
“It almost feels like a concierge service – we know that IBM is truly engaged in the success of our company, which is rare from a cloud vendor. As a result, our speed to market was impressive. We developed our platform in only three months. Without IBM’s support, it could have taken a year and a half.”
Keith Scales · Founder, Chatmantics
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。