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AI 驱动的虚拟助手 Alfredo
Creval Sistemi e Servizi 部署了基于 IBM Watson 技术的 AI 虚拟助手 Alfredo，以提升其服务台运营效率。这一转型使服务台电话量减少了 80%，使员工能够专注于高价值的客户服务任务。Alfredo 作为超过 360 家银行分支机构的单一联系点，显著提升了服务请求处理效率。
后台人员接听电话量减少
80
来源披露
用户正面反馈比例
92
来源披露
服务台人员人力投入减少
40
来源披露
01
业务背景
Creval Sistemi e Servizi 部署了基于 IBM Watson 技术的 AI 虚拟助手 Alfredo，以提升其服务台运营效率。这一转型使服务台电话量减少了 80%，使员工能够专注于高价值的客户服务任务。Alfredo 作为超过 360 家银行分支机构的单一联系点，显著提升了服务请求处理效率。
02
遇到的问题
CSS 为 Creval 银行集团提供内部服务支持，部分内部流程（如分支员工的服务台支持）未自动化且低效，员工反复致电服务台询问相同问题、重复流程，需减少重复性服务台支持中的人力投入，让员工聚焦高价值客户流程。
03
AI 解决方案
CSS 在六个月内基于 IBM Watson（含 Natural Language Understanding、watsonx Assistant，运行于 IBM Cloud）构建 AI 虚拟助手 Alfredo，作为 360+ 分支的唯一联系点；训练其掌握银行 14 个知识域，提供约 1000 项自主应答，复杂问题经 Skype 转专家；IBM Services 从 POC 到试点（5 分支）再到全分支上线提供方法指导与培训，并持续由人工训练维护。
- 1进行概念验证（POC），一个月内确认可行
- 2两个月内将原型投产至 5 个分支试点
- 3试点成功后六个月内从初始 POC 起推广至全部分支
- 4扩展 Alfredo 至后台运营
- 5计划 2019 年向零售银行客户开放
04
实施结果
后台人员接听电话量减少：80（减少）
用户正面反馈比例：92（正面）
服务台人员人力投入减少：40（减少）
05
风险与边界
未披露
““The cognitive system can reduce human effort and eliminate or reduce tasks that are repetitive and without value; this allows our people to be focused on the very high-value customer questions. For me, that’s really powerful.””
Matteo Pizzicoli · Director of Banking Organization and Innovation, Creval Sistemi e Servizi
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。