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新奥集团为 IT 和财务服务部署虚拟助手
新奥集团在管理 IT 服务台请求和财务相关查询方面面临严重延迟，响应时间往往需要数周。为解决这一挑战，该组织部署了基于 IBM watsonx Assistant 和 IBM Watson Discovery 的虚拟助手，简化了查询处理流程。这一创新方法将响应时间显著缩短至半天，展示了 AI 驱动解决方案的有效性。自动化助手每天高效完成 2000-3000 个任务，将任务处理时间缩短 60%，并显著降低了运营成本，最终提升了整体服务交付水平。
IT服务台请求响应时间
0.5
来源披露
新虚拟助手上线时间
2
来源披露
财务助手每日完成任务量
2000-3000
来源披露
01
业务背景
新奥集团在管理 IT 服务台请求和财务相关查询方面面临严重延迟，响应时间往往需要数周。为解决这一挑战，该组织部署了基于 IBM watsonx Assistant 和 IBM Watson Discovery 的虚拟助手，简化了查询处理流程。这一创新方法将响应时间显著缩短至半天，展示了 AI 驱动解决方案的有效性。自动化助手每天高效完成 2000-3000 个任务，将任务处理时间缩短 60%，并显著降低了运营成本，最终提升了整体服务交付水平。
02
遇到的问题
2020年初新冠疫情导致办公员工居家办公，远程办公相关IT服务请求（如VPN权限、密码下载重置）激增，IT服务台人员不堪重负；此前IT服务台请求与财务查询响应需数天至数周。
03
AI 解决方案
新奥集团部署结合IBM watsonx Assistant与IBM Watson Discovery及IBM RPA的虚拟助手：IT助手在疫情初期上线处理员工服务台请求；财务共享中心于2019年引入“小新奥助手”自动执行报表拉取、月记账等后台任务；后续构建超自动化平台，将AI助手扩展至员工、客户及专家自助服务。
- 12019年（COVID前一年）在财务共享中心引入“Little ENN Assistant”虚拟员工，基于IBM RPA执行基础后台任务
- 22020年初疫情暴发前已临近推出结合watsonx Assistant、Watson Discovery与RPA的IT虚拟助手，疫情后半天内部署支撑远程办公请求
- 3在现有IBM RPA基础上引入IBM Cloud Pak for Business Automation、watsonx Assistant、Watson Discovery，构建超自动化平台，扩展多类AI助手
04
实施结果
IT服务台请求响应时间：0.5（从数天至数周缩短至半天）
新虚拟助手上线时间：2（从数周缩短至2天）
财务助手每日完成任务量：2000-3000
财务助手业务场景数：70+
财务助手处理时间缩短：60（减少60%）
05
风险与边界
未披露
“Our AI automation platform provides employees with personalized AI skills, helps employees perform daily tasks, frees them from repetitive daily tasks and unleashes their creativity and imagination.”
Li Qiang · IT Platforms Executive, ENN Group Co. Ltd.
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。