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TOBi虚拟助手增强
沃达丰面临通过其TOBi虚拟助手提供高效优质客户支持的挑战，该助手支持约14种语言。为解决这些问题，沃达丰集成了使用IBM watsonx Assistant的生成式AI，专注于增强对话设计流程。该方法优先处理关键用例，如旅程测试和差距分析，显著改善了整体客户体验。结果，沃达丰实现了旅程测试周转时间减少99%，测试时长从约6.5小时缩短至不到1分钟，而每次旅程的差距分析在不到5分钟内完成。
旅程测试周转时间提升
99%
来源披露
单个旅程测试时间
不到1分钟
来源披露
差距分析时间
不到5分钟/旅程
来源披露
01
业务背景
沃达丰面临通过其TOBi虚拟助手提供高效优质客户支持的挑战，该助手支持约14种语言。为解决这些问题，沃达丰集成了使用IBM watsonx Assistant的生成式AI，专注于增强对话设计流程。该方法优先处理关键用例，如旅程测试和差距分析，显著改善了整体客户体验。结果，沃达丰实现了旅程测试周转时间减少99%，测试时长从约6.5小时缩短至不到1分钟，而每次旅程的差距分析在不到5分钟内完成。
02
遇到的问题
沃达丰期望其虚拟助手TOBi在约14种语言下提供高效客户支持，但对话旅程构建过程耗时且难以开展差距分析，影响内容质量与更新效率。
03
AI 解决方案
通过IBM研讨会确定五个关键用例，优先聚焦旅程测试和差距分析。由IBM客户工程与咨询团队领导五周构建阶段，使用IBM Cloud Code Engine构建编排服务，该服务在Voice Flow中执行多个测试场景，利用watsonx.ai模拟客户交互并生成转录。随后使用watsonx.ai对转录进行情感与情绪分析，评估客户满意度并识别改进点，同时深度分析中央库与各地市场旅程差异，协助对话设计师优化旅程内容。
- 1通过一系列由IBM主导的研讨会，确定五个可减少对话设计师和测试人员创建TOBi旅程时间的关键用例，优先考虑测试旅程和差距分析用例
- 2由IBM客户工程和IBM咨询领导，开展为期五周的加速构建阶段，涉及数据、设计、架构、开发等多个工作流
- 3使用IBM Cloud Code Engine构建并部署编排服务，该服务在Voice Flow中执行多个测试场景
- 4该服务利用IBM watsonx.ai模拟客户与TOBi的互动，生成对话转录
- 5使用watsonx.ai对转录进行分析，提供情感和情绪分析以评估客户满意度并识别旅程内容改进点，同时深度分析中央库与市场之间的旅程差异，为对话设计师提供有意义的差异分析
04
实施结果
旅程测试周转时间提升：99%（99%）
单个旅程测试时间：不到1分钟（从约6.5小时缩短到不到1分钟）
差距分析时间：不到5分钟/旅程（从无法开展到每次旅程不到5分钟）
05
风险与边界
未披露
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。