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使用Amazon Bedrock、Amazon Connect和Anthropic的Claude构建生成式AI联络中心解决方案
DoorDash在为平台上的配送员、消费者和商家提供高效客户支持方面面临挑战。为此，他们实施了基于Amazon Bedrock、Amazon Connect和Anthropic的Claude的生成式AI自助服务联络中心解决方案。这种创新方法实现了快速语音交互，显著提升了用户体验和运营效率。结果，DoorDash的测试能力提高了50倍，每天处理数十万通电话，同时应用开发时间减少了50%。该解决方案还确保了2.5秒或更低的响应延迟，证明了其在满足客户需求方面的有效性。
每日处理呼叫量
数十万
来源披露
响应延迟
2.5秒或更低
来源披露
测试能力提升
50倍
来源披露
01
业务背景
DoorDash在为平台上的配送员、消费者和商家提供高效客户支持方面面临挑战。为此，他们实施了基于Amazon Bedrock、Amazon Connect和Anthropic的Claude的生成式AI自助服务联络中心解决方案。这种创新方法实现了快速语音交互，显著提升了用户体验和运营效率。结果，DoorDash的测试能力提高了50倍，每天处理数十万通电话，同时应用开发时间减少了50%。该解决方案还确保了2.5秒或更低的响应延迟，证明了其在满足客户需求方面的有效性。
02
遇到的问题
DoorDash的联络中心每天收到数十万次来自消费者、商家和Dashers的支持请求，但大多数呼叫仍被转移给人工代理。DoorDash希望进一步提升自助服务能力，以快速高效地解决Dashers的常见问题，降低延迟，提升用户体验和信任。
03
AI 解决方案
DoorDash与AWS生成式AI创新中心合作，在8周内设计并构建了一个全语音自服务的生成式AI联络中心解决方案。该方案基于Amazon Bedrock、Amazon Connect Customer和Anthropic Claude，特别是使用Claude 3 Haiku实现低延迟语音交互。通过检索增强生成（RAG）技术，利用Knowledge Bases for Amazon Bedrock索引公开帮助中心内容，为Dashers提供准确回答。同时，使用Amazon SageMaker构建了自动化测试和评估框架，以支持大规模A/B测试。
04
实施结果
每日处理呼叫量：数十万
响应延迟：2.5秒或更低
测试能力提升：50倍（50x）
应用开发时间减少：50%（减少50%）
转接至人工代理数量减少：每天数千次
Dasher相关支持电话量：大幅且实质性减少
05
风险与边界
未披露
“Using AWS and Anthropic’s Claude, we’ve built a solution that gives Dashers reliable and simple-to-understand access to the information they need, when they need it.”
Chaitanya Hari · Contact Center Product Lead at DoorDash
信息来源
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