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InsurBot.ai：面向危机响应的自动化保险客服
在自然灾害等高压事件期间，保险公司往往难以应对激增的客服需求，导致客户等待时间长、满意度下降。为解决这一挑战，CodeObjects 开发了基于 IBM Watson 技术的自动化客服解决方案 InsurBot.ai。通过简化交互流程，InsurBot.ai 使超过 75% 的投保人无需人工坐席即可完成咨询，显著提升了客户满意度。该技术的实施使平均等待时间从约 8 分钟降至零，同时在飓风迈克尔等事件后的通话高峰期间，每分钟节省约 1 美元。
无需转人工完成业务比例
75%
来源披露
呼叫等待时间
0 分钟
来源披露
每分钟节省成本
约 1 美元
来源披露
01
业务背景
在自然灾害等高压事件期间，保险公司往往难以应对激增的客服需求，导致客户等待时间长、满意度下降。为解决这一挑战，CodeObjects 开发了基于 IBM Watson 技术的自动化客服解决方案 InsurBot.ai。通过简化交互流程，InsurBot.ai 使超过 75% 的投保人无需人工坐席即可完成咨询，显著提升了客户满意度。该技术的实施使平均等待时间从约 8 分钟降至零，同时在飓风迈克尔等事件后的通话高峰期间，每分钟节省约 1 美元。
02
遇到的问题
自然灾害后保险呼叫激增，造成保单持有人积压与长时间等待；外包呼叫中心使用自有系统导致损失信息不准确、理赔流程低效；日常咨询（如保障范围、账单）也充满低效与高成本。
03
AI 解决方案
CodeObjects 选用 IBM Watson 平台（watsonx Assistant、Watson Discovery、Speech to Text、Text to Speech、Voice Agent with Watson）开发 InsurBot.ai，自动响应保单持有人问题并处理业务交易；用 Watson 分析约 5 万通 Irma 飓风后呼叫编写脚本，支持 FNOL、查支付/理赔状态、报价、付款；对话流中设节点可转人工。Security First Insurance 在 Michael 飓风前由试点转生产部署。
- 1探索 AI 选项并选定 IBM Watson 平台支持 InsurBot.ai
- 2用 Watson 分析约 2017 年 Irma 后 5 万通呼叫编写对话脚本
- 3实现第一阶段任务：FNOL、查状态、报价、付款
- 4Hurricane Michael 前 Security First Insurance 由试点迁移生产环境至 premium Watson 计划
04
实施结果
无需转人工完成业务比例：75%（超 75% 投保人无需人工坐席）
呼叫等待时间：0 分钟（降至零）
每分钟节省成本：约 1 美元（通话高峰期间每分钟节省约 1 美元）
InsurBot.ai 处理呼叫占比：30%（占 Security First 飓风后全部呼叫 30%）
05
风险与边界
未披露
““Not only are we able to improve customer satisfaction, the team at InsurBot.ai enabled us to create a technology strategy to further differentiate the experience we offer and lower costs in the long term.””
Werner Kruck · Chief Operating Officer at Security First Insurance
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。