Cleo：AI驱动的客户服务增强

马里科帕县高等法院书记官办公室采用IBM watsonx Assistant创建了一个名为Cleo的虚拟代理，旨在改善客户服务并减少电话量。Cleo集成了多种通信渠道，为近460万居民提供法院相关服务的便捷访问。在COVID-19疫情期间推出，Cleo显著提升了运营效率和客户参与度。

办公室每月处理33,000通电话，员工将大部分时间用于接听电话、处理常规问题和转接客户，复杂日常任务被搁置，客户与员工挫败感上升；COVID-19疫情期间远程服务需求激增，需减少来电量并提升客户满意度。

使用IBM watsonx Assistant与Twilio Flex（云联络中心软件）构建统一全渠道联络中心方案Cleo，三个月内上线；通过电话、网页聊天、短信、社交媒体和邮件等自然语言渠道提供服务，集成语音技术；从法院Q&A工作表提取151个意图、3500个节点构建知识，实时更新；无法处理时无缝转人工并保留对话历史。

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作为法院系统一部分，Cleo不能显得提供法律建议，且不能有任何偏见；需避免仅为FAQ工具，必须能实际提供服务。