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Salesforce Customer 360转型
IBM的客户服务和销售运营面临沟通碎片化和流程低效的挑战。为解决这些问题，IBM将Salesforce Customer 360与IBM Watson集成，创建了一个统一平台，简化了客户和服务交互。这一方法不仅增强了个性化互动，还显著提高了运营效率。结果，虚拟助手的拦截率达到58%，解决时间缩短了26%，2021年第四季度净推荐值提升了25个百分点。此外，自助虚拟助手在12%的会话中解决了查询，为客服人员节省了时间，提升了客户满意度。
虚拟助手拦截率
58%
来源披露
解决时间缩短
26%
来源披露
净推荐值提升
25点
来源披露
01
业务背景
IBM的客户服务和销售运营面临沟通碎片化和流程低效的挑战。为解决这些问题，IBM将Salesforce Customer 360与IBM Watson集成，创建了一个统一平台，简化了客户和服务交互。这一方法不仅增强了个性化互动，还显著提高了运营效率。结果，虚拟助手的拦截率达到58%，解决时间缩短了26%，2021年第四季度净推荐值提升了25个百分点。此外，自助虚拟助手在12%的会话中解决了查询，为客服人员节省了时间，提升了客户满意度。
02
遇到的问题
IBM客户服务和销售运营中，客户被导向不同支持渠道且每次交互需从头开始，沟通记录分散在各存储库；内部客服与销售缺乏完整客户数据与活动历史，难以个性化服务，且需 juggling 多个系统，查找答案困难，数字销售体验有摩擦。
03
AI 解决方案
IBM采用Salesforce Customer 360统一客户、伙伴与员工体验于单一平台；将电话、邮件、聊天支持工具整合至Salesforce Service Cloud，并用IBM Consulting云专家协助；将IBM Watson认知能力融入，用虚拟助手自动路由咨询、认知案例路由配对代理、RPA自动化行政任务；后续部署Sales Cloud，并用Slack作为DigitalHQ整合入Customer 360。
- 1整合Client Service至Service Cloud
- 2融入Watson虚拟助手与认知路由
- 3部署Sales Cloud
- 4整合Slack至Customer 360
04
实施结果
虚拟助手拦截率：58%（持续超9个月）
解决时间缩短：26%（降低）
净推荐值提升：25点（增加）
自助虚拟助手会话解决率：12%（无需新建案例）
05
风险与边界
未披露
“When we combined Salesforce with Watson’s cognitive capabilities, we created a CSP that delivers unique experiences only IBM can offer. Our clients get the best of both worlds — the power of Customer 360 and the intelligence of Watson.”
Holly Payton · Change Management Lead for IBM’s Cognitive Support Platform (CSP)
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。