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为资金申请实施AI虚拟助手
意大利国家工伤事故保险局（INAIL）面临资金申请量激增的挑战，其“Bandi ISI”项目预算增长65%至5亿欧元（2024年），申请量上升50%。为应对这一增长，INAIL部署了基于IBM watsonx Assistant的AI虚拟助手，通过提供全天候支持来标准化响应并减轻联络中心压力，确保在资金申请阶段提供及时帮助。为期两个月的试点项目改善了查询管理，提高了处理请求的效率和生产力，最终减少了等待时间并降低了错过截止日期的风险。
生产力
无额外人员下实现增长
来源披露
响应一致性
标准化响应确保一致可靠
来源披露
FAQ与工单
减少FAQ并优化支持请求
来源披露
01
业务背景
意大利国家工伤事故保险局（INAIL）面临资金申请量激增的挑战，其“Bandi ISI”项目预算增长65%至5亿欧元（2024年），申请量上升50%。为应对这一增长，INAIL部署了基于IBM watsonx Assistant的AI虚拟助手，通过提供全天候支持来标准化响应并减轻联络中心压力，确保在资金申请阶段提供及时帮助。为期两个月的试点项目改善了查询管理，提高了处理请求的效率和生产力，最终减少了等待时间并降低了错过截止日期的风险。
02
遇到的问题
2024年INAIL的“Bandi ISI”资助项目预算从3亿增至5亿欧元（增长65%），企业申请量上升50%，给管理系统带来巨大压力，需可持续管理并减轻联络中心与办公室负担。
03
AI 解决方案
INAIL与IBM Consulting及IBM Client Engineering合作开展为期2个月的试点，基于IBM watsonx Assistant构建虚拟助手，用手册、FAQ、历史工单等非结构化数据，由Watson Discovery做文档收集与认知索引，watsonx.ai上的Mistral LLM(mixtral8-7B)生成答复，在申请网页端直接向企业提供全天候问答与流程引导，标准化联络中心响应。
- 1INAIL与IBM启动试点项目并明确目标
- 2收集手册、FAQ、历史工单与官方文档等非结构化数据
- 3使用IBM Watson Discovery作为文档收集与认知索引引擎
- 4基于IBM watsonx Assistant搭建虚拟助手编排对话
- 5在watsonx.ai上采用Mistral LLM(mixtral8-7B)生成答案文本
- 6在Bandi ISI网页应用嵌入助手供企业直接使用
- 7试点运行2个月并由双方人员协作评估
04
实施结果
生产力：无额外人员下实现增长（生产力增长且无额外员工）
响应一致性：标准化响应确保一致可靠（一致性提升）
FAQ与工单：减少FAQ并优化支持请求（FAQ减少、请求优化）
服务时间：24x7协助（消除等待时间与错过截止日期风险）
查询可追溯性：实现查询可追溯（可追溯性提升）
05
风险与边界
未披露
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。