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Cora+数字助手
NatWest Group在提供高效个性化客户服务方面面临挑战，通用回复常导致客户不满。为此，他们开发了Cora+，一个基于IBM watsonx Assistant并托管在IBM Cloud上的高级虚拟助手。通过整合生成式AI和检索增强生成技术，Cora+显著提升了理解并细致回应客户查询的能力。过去一年，该虚拟助手成功处理了1100万次客户查询，某些查询的客户满意度提升高达150%，从而改变了整体客户服务体验。
年处理客户查询量
近1100万次
来源披露
部分查询客户满意度提升
最高150%
来源披露
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业务背景
NatWest Group在提供高效个性化客户服务方面面临挑战，通用回复常导致客户不满。为此，他们开发了Cora+，一个基于IBM watsonx Assistant并托管在IBM Cloud上的高级虚拟助手。通过整合生成式AI和检索增强生成技术，Cora+显著提升了理解并细致回应客户查询的能力。过去一年，该虚拟助手成功处理了1100万次客户查询，某些查询的客户满意度提升高达150%，从而改变了整体客户服务体验。
02
遇到的问题
NatWest Group在提供高效个性化客户服务方面面临挑战，通用回复常导致客户不满，客户在谈论敏感个人财务时希望被理解，且原有Cora仅能引导至现有站点或内容，无法直接回答。
03
AI 解决方案
基于IBM watsonx Assistant并托管在IBM Cloud上开发Cora+，整合生成式AI与RAG技术，在网站、移动App和社交媒体提供类人交互；与IBM Client Engineering建PoC后转生产；设治理护栏保准确透明；为坐席摘要对话提供洞察。
- 12017年推出Cora数字助手
- 22024年决定用生成式AI升级
- 3与IBM合作建Cora+概念验证
- 4概念验证转全生产环境
- 5持续开发部署Cora+
04
实施结果
年处理客户查询量：近1100万次
部分查询客户满意度提升：最高150%（150%）
05
风险与边界
AI生成回复若不准确会迅速损害信任、影响客户关系，因此需建立治理护栏。
““When we originally launched Cora+ we intended to do that as a 12-week experiment, But we’ve decided to keep it going and to keep developing it because we’re seeing some pretty transformational outcomes being delivered through it—up to 150% improvement in satisfaction with some of the questions we’re answering.””
Miles Hillier · Product and Technology Director for AI at NatWest
信息来源
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