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生成式AI在客户互动中的应用
smart Europe GmbH在转向直接面向消费者的模式后，面临管理日益增长的客户互动的挑战。为解决这些问题，他们与IBM合作，利用IBM watsonx.ai实施自动化客户服务工作流，该工作流对案例进行优先级排序和分类，并与Salesforce无缝集成。这一创新方法不仅简化了运营，还通过提供更高效和个性化的回复增强了客户互动。结果，该公司案例分类准确率提高了30%，重复问题的解决速度提高了三倍，首次联系解决率提升了60%，从而彻底改变了客户服务体验。
案例分类准确率
提高30%
来源披露
重复问题解决速度
提高三倍
来源披露
首次联系解决率
提升60%
来源披露
01
业务背景
smart Europe GmbH在转向直接面向消费者的模式后，面临管理日益增长的客户互动的挑战。为解决这些问题，他们与IBM合作，利用IBM watsonx.ai实施自动化客户服务工作流，该工作流对案例进行优先级排序和分类，并与Salesforce无缝集成。这一创新方法不仅简化了运营，还通过提供更高效和个性化的回复增强了客户互动。结果，该公司案例分类准确率提高了30%，重复问题的解决速度提高了三倍，首次联系解决率提升了60%，从而彻底改变了客户服务体验。
02
遇到的问题
smart Europe转向直接面向消费者(D2C)模式后客户互动激增，Salesforce中高度人工工作流导致处理时间更长、人为错误风险增加和整体低效，且存在询问分类与路由不一致的问题。
03
AI 解决方案
smart Europe与IBM Consulting及IBM Client Engineering定义生成式AI MVP；在Salesforce中创建UI组件告知坐席系统决策；集成IBM watsonx.ai与Salesforce，基于IBM Cloud在人工操作前自动优先排序和分类客户案例，并用Watson Discovery自动解答标准查询，提供简化回复支持。
04
实施结果
案例分类准确率：提高30%（30%）
重复问题解决速度：提高三倍（3倍）
首次联系解决率：提升60%（60%）
05
风险与边界
未披露
““At smart Europe, we believe that technology should always elevate the experience of our customers. Partnering with IBM allows us to not only streamline our operations but also bring a new level of individualization and precision to every interaction. With the power of generative AI, we’re striving to solve challenges more efficiently while making each customer engagement more personalized and meaningful.””
Aymen Ismail · Head of Customer Engagement Solutions
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。