其他行业 · AI应用
AI驱动的教育虚拟助手
SOLAS（爱尔兰继续教育与培训管理局）在帮助成人学习者通过fetchcourses.ie网站选择课程时面临重大挑战，导致大量支持查询涌入，给IT资源带来压力。为解决此问题，SOLAS与SureSkills合作，利用IBM watsonx Assistant开发了一款AI虚拟助手。该创新方案有效处理常见查询，提升用户体验，同时显著减轻了IT支持处理低复杂度问题的负担。结果，支持查询量下降了50%，使熟练的IT人员能够专注于更复杂的任务，每年可节省数百小时。
支持查询量下降
50%
来源披露
节省IT工时
数百小时
来源披露
01
业务背景
SOLAS（爱尔兰继续教育与培训管理局）在帮助成人学习者通过fetchcourses.ie网站选择课程时面临重大挑战，导致大量支持查询涌入，给IT资源带来压力。为解决此问题，SOLAS与SureSkills合作，利用IBM watsonx Assistant开发了一款AI虚拟助手。该创新方案有效处理常见查询，提升用户体验，同时显著减轻了IT支持处理低复杂度问题的负担。结果，支持查询量下降了50%，使熟练的IT人员能够专注于更复杂的任务，每年可节省数百小时。
02
遇到的问题
SOLAS在fetchcourses.ie网站帮助成人学习者选课时，大量用户遇问题或疑问通过邮件求助，其中许多为忘记密码、跨设备重复账户等常见低复杂度查询，占用熟练IT人员处理低价值工作，且部分用户遇问题无即时反馈便不报告。
03
AI 解决方案
SOLAS与ETBI合作，由SOLAS负责技术问题、ETBI负责课程问题，选IBM和SureSkills做一年试点；与Ludex整理约30个常见问题的各10种问法并准备通俗答案，将Q&A加入IBM watsonx Assistant，经迭代训练测试调整并考虑GDPR；SureSkills和Ludex提供技能，上线后SureSkills收集数据评估影响，虚拟助手24/7回答常见查询并将复杂问题转人工。
- 1SOLAS与ETBI规划分工并招标选IBM和SureSkills做一年试点
- 2整理约30个常见问题的各10种变体并准备通俗答案（经plain English培训）
- 3将Q&A加入watsonx Assistant，与Ludex迭代训练、测试、调整、重训并考虑GDPR
- 4上线名为Dave的虚拟助手提供24/7帮助
- 5SureSkills收集使用数据并分析影响
04
实施结果
支持查询量下降：50%（下降50%）
节省IT工时：数百小时（每年潜在节省数百小时）
05
风险与边界
项目因前期未充分准备问答致耗时长于预期；SOLAS无经验资源纯内部无法完成，需依赖外部技能转移。
““Our team member responsible for incoming support queries has seen a 50 percent drop in volume. They also note that the issues coming in are now the less straightforward ones—which suggests that IBM Watson is doing a good job of dealing with the simpler requests from users.””
Regina McNulty · Senior Software Developer, SOLAS
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。