AI虚拟助手改善客户互动

Stikets Company, S.L.（西班牙票务公司）在管理客户查询方面面临挑战，尤其是在高峰期，这阻碍了及时支持。为解决此问题，他们利用IBM Cloud上的IBM watsonx Assistant部署了一款名为Stiky的AI虚拟助手。这一创新方法使Stiky能够高效处理常见问题，并与Zendesk无缝集成，从而解放人工客服处理更复杂的问题。结果，Stikets取得了显著成果：在西班牙解决了高达90%的查询，日均165次对话，客户满意度达92%。该实施有效将支持能力提升至全天候，相当于2.5名全职员工的工作量。

客户查询响应滞后：高峰季客户通过Zendesk联系人工客服，因业务指数增长导致请求与响应间存在长时间延迟，简单问题等待可达24小时，降低购买转化；且人工客服重复回答相同问题，无法专注复杂问题与导购。

Stikets与IBM合作伙伴Enzyme合作，基于IBM Cloud上的watsonx Assistant开发定制虚拟助手Stiky，一周内先用西班牙语基础应答上线，后增至12个网站、5种语言；通过Enzyme Watson Accelerator与Zendesk集成，自动建工单转人工，实现全天候FAQ自动答复。

1. 1Enzyme用敏捷方法，Stikets训练西语基础应答，1周内部署Stiky首版
2. 2持续增强：增加4种语言，训练更复杂问题
3. 32020年中部署至12个网站
4. 410周内完成含Zendesk集成的全功能上线

Ribas最初担心与Zendesk及其他定制电商等系统的集成会导致断开；担心AI项目仅解决单点问题而非长期技术投资。