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CSC Generation借助Amazon Connect转变客户支持
CSC Generation Holdings, Inc.在管理其多个品牌的客户服务运营时面临挑战，导致效率低下和处理时间延长。为解决这些问题，该公司迁移到Amazon Connect，并将其与Amazon Lex和SnapBPO软件集成。这一战略方法实现了高级自助服务能力，使客户能够快速有效地解决问题。结果，“我的订单在哪里？”类电话的平均处理时间降至1分钟以下，每个座席的电信成本降低了约80%。此外，这些改进显著提高了客户忠诚度计划的转化率，最终使客户平均生命周期价值翻倍。
“我的订单在哪里？”类电话平均处理时间
低于1分钟
来源披露
每座席电信成本
降低约80%
来源披露
付费忠诚度计划转化率
中高两位数
来源披露
01
业务背景
CSC Generation Holdings, Inc.在管理其多个品牌的客户服务运营时面临挑战，导致效率低下和处理时间延长。为解决这些问题，该公司迁移到Amazon Connect，并将其与Amazon Lex和SnapBPO软件集成。这一战略方法实现了高级自助服务能力，使客户能够快速有效地解决问题。结果，“我的订单在哪里？”类电话的平均处理时间降至1分钟以下，每个座席的电信成本降低了约80%。此外，这些改进显著提高了客户忠诚度计划的转化率，最终使客户平均生命周期价值翻倍。
02
遇到的问题
CSC Generation在管理多个品牌的客户服务运营时面临挑战，各品牌拥有不同的工作流程和交互式语音应答（IVR）结构，导致效率低下和处理时间延长。
03
AI 解决方案
迁移至Amazon Connect，结合自研SnapBPO软件和Amazon Lex，构建无需数字菜单的语音自助服务，让客户用自己的话描述需求；利用生成式AI预生成话语列表，并在运行时通过更强大的NLP模型理解复杂查询（如复合问题），同时使用RAG实时检索产品、政策及订单历史信息；通过Amazon Connect代理工作区和Amazon Identity Center实现单点登录，统一代理界面，并将工作流参数化以适应不同品牌政策，利用客户档案和案例管理功能提供客户上下文；此外，统一各品牌客户数据，使用生成式AI整合不同模式下的订单数据以支持交叉销售与利润率分析。
04
实施结果
“我的订单在哪里？”类电话平均处理时间：低于1分钟（降至1分钟以下）
每座席电信成本：降低约80%（降低80%）
付费忠诚度计划转化率：中高两位数（达到中高两位数）
忠诚计划客户平均生命周期价值：翻倍（2倍）
05
风险与边界
未披露
“The result has been that our average handle time (AHT) for “Where’s my order?” type calls is now under a minute.”
Andrew Templeton · Chief Technologist
信息来源
1 个来源页面内容为结构化改写；关键结论应可追溯到以下材料。