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Saks 利用 Amazon Connect 优化生产力、成本和洞察
Saks 面临提供高效无缝客户服务体验的挑战，通常导致交互时间较长且代理信息不足。为了解决这些问题，Saks 实施了 AWS AI 驱动的联络中心解决方案，特别是 Amazon Connect，它提供近乎实时的分析，并与现有的 Salesforce Service Cloud Voice 集成。这种方法不仅简化了通话后工作流程，每次交互节省15秒，还使代理能够简洁地总结冗长的通话。结果，Saks 显著提高了代理生产力和客户满意度，带来了更响应迅速和知情度更高的服务体验。
每次交互节省后处理时间
15 seconds
来源披露
通话摘要能力
将20分钟通话总结为几句话
来源披露
实时分析获取
近乎实时的联系中心分析
来源披露
01
业务背景
Saks 面临提供高效无缝客户服务体验的挑战，通常导致交互时间较长且代理信息不足。为了解决这些问题，Saks 实施了 AWS AI 驱动的联络中心解决方案，特别是 Amazon Connect，它提供近乎实时的分析，并与现有的 Salesforce Service Cloud Voice 集成。这种方法不仅简化了通话后工作流程，每次交互节省15秒，还使代理能够简洁地总结冗长的通话。结果，Saks 显著提高了代理生产力和客户满意度，带来了更响应迅速和知情度更高的服务体验。
02
遇到的问题
Saks 面临提供高效无缝客户服务体验的挑战，通常导致交互时间较长且代理信息不足。
03
AI 解决方案
Saks 实施了 AWS AI 驱动的联络中心解决方案 Amazon Connect，该方案提供近乎实时的分析，并与现有的 Salesforce Service Cloud Voice 集成。通过 Amazon Transcribe 将语音转为文本，结合 Amazon Bedrock 自动生成对话摘要；利用 Conversational Analytics 进行情感分析，使主管能够实时辅助座席并监控绩效。
04
实施结果
每次交互节省后处理时间：15 seconds（减少15秒）
通话摘要能力：将20分钟通话总结为几句话（从20分钟通话缩短为几句话）
实时分析获取：近乎实时的联系中心分析（获得近乎实时的分析能力）
05
风险与边界
未披露
“With AWS services, we are empowering our agents with insights, enabling us to elevate the personalized, high-touch experience our customers expect.”
Jess Bengtzen · VP, Service Centers
信息来源
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